Ø сделать комплимент.
Правило 7. "Попросить руку помощи"
Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации:
Ø "Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?";
Ø "Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?".
Правило 8. "Не судить"
Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.
Вместо фразы "Это не так", скажите: "Мне видится это иначе".
Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому".
Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".
Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".
Правило 9. "Назвать эмоцию"
Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:
Ø "Я вижу Ваше волнение";
Ø "Я понимаю Ваше беспокойство";
Ø "Я разделяю Вашу озабоченность";
Ø "Мне понятно Ваше раздражение".
Правило 10. "Сохранить уверенность"
Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранятье спокойствие, уверенность и уравновешенность.
Правило 11."Понять клиента"
При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:
Ø "Правильно ли я Вас понял?";
Ø "Вы хотите сказать, что...";
Ø "Ваша претензия заключается в том, что...".
Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.
III.4.1. Анализ жалоб посетителей
Аптека, в которой проводилось исследование, работает 2 года. При анализе книги жалоб и предложений, выяснилось, записей о жалобах посетителей не так уж много.
Всего записей в книге 13.
При этом 5 являются благодарностями за чуткое и внимательное отношение к пенсионерам. Удельный вес – 0,38
Основную массу жалоб занимает возмущение покупателей на отказ принять купленный ранее препарат – 4, удельный вес – 0,31
Грубое отношение фармацевтов – 2, удельный вес – 0,15
Высокая цена препаратов – 1, удельный вес – 0,08
Возмущение тем, что аптека накануне завершила свою работу раньше положенного срока – 1, удельный вес – 0,08
III. 4. 2. Выявление удовлетворенности посетителей работой провизора (фармацевта)
В течение одной недели было проведено наблюдение за работой четырех фармацевтов. При этом учитывался каждый посетитель аптеки по его реакции на совершенную или нет им покупку.
График работы фармацевтов два дня через два. Работали две кассы, т.е. в смену работали 2 фармацевта. Была составлена таблица 1, где учитывалось общее количество посетителей за смену у каждого фармацевта, количество человек ушедших довольными со словами благодарности и количество человек ушедших недовольными. Затем для каждого фармацевта, на каждый день его работы рассчитывались коэффициент удовлетворенности (Куд) и коэффициент неудовлетворенности (Кнеуд). По результатам таблицы был составлен график 1, на оси абсцисс полученные Куд. и Кнеуд., оси ординат – дни недели.
Таблица 1.
Фармацевты
понедельник
вторник
среда
четверг
Кол. чел.
неуд
уд.
Фармацевт 1
85
8
5
74
4
Фармацевт 2
98
0
15
87
1
11
Фармацевт 3
83
6
9
90
10
Фармацевт 4
94
12
97
2
пятница
суббота
воскресенье
80
3
70
115
16
75
7
78
Фармацевт 1:
Понедельник
Вторник
Пятница
Суббота
,
Фармацевт 2:
Фармацевт 3:
Среда
Четверг
Воскресенье
Фармацевт 4:
График 1.
вс
сб
пт
чт
ср
вт
пн
− 0,09 0,08 0,07 0,06 0,05 0,04 0,03 0,02 0,01 0 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09 0,1 0,11 0,12 0,13 0,14 0,15 +
После анализа соответствующих данных, были сделаны следующие выводы:
Самое высокое значение среднего Куд и низкое среднего Кнеуд получилось у фармацевта 2: ,
Затем почти на одном уровне с одинаковым значением среднего Куд фармацевт 3 и фармацевт 4 и соответственно, но при этом у фармацевта 3 выше значение Кнеуд, чем у фармацевта 4: и соответственно.
И самое низкое значение Куд и высокое значение Кнеуд у фармацевта 1: ,
III.4.3. Определение зависимости удовлетворенности посетителей и особенностями темперамента провизора (фармацевта)
Одновременно с определением коэффициентов удовлетворенности и неудовлетворенности было проведено тестирование работающих фармацевтов по определению их темперамента (тесты прилагаются).
При этом были получены следующие результаты:
Фармацевт 1 – холериком.
Фармацевт 2 и Фармацевт 4 по большинству пунктов являются сангвиниками.
Фармацевт 3 – меланхоликом.
По данным литературы больше всего выпадает на долю флегматиков и холериков, меньше всего на долю меланхоликов и совсем мало на долю сангвиников.
И действительно, при сопоставлении темпераментов фармацевтов с результатами Куд. и неуд. этих сотрудников, рассчитанных в среднем за неделю, были получены следующие результаты:
Самое высокое значение среднего Куд и низкое среднего Кнеуд получилось у фармацевта 2 (сангвиник): , .
Затем почти на одном уровне с одинаковым значением среднего Куд фармацевт 3 (меланхолик) и фармацевт 4 (сангвиник) и соответственно, но при этом у фармацевта 3 выше значение Кнеуд, чем у фармацевта 4: и соответственно.
И самое низкое значение Куд и высокое значение Кнеуд у фармацевта 1 (холерик): , .
Особенно мне бы хотелось более подробно рассказать о фармацевте 2, зовут ее Наташа (базовое образование у нее медсестра), но такого стремления к познанию нового встретишь не у всех фармацевтов. Основная доля благодарностей в книге жалоб и предложений приходится на ее долю. Многие покупатели приходят в аптеку именно к ней, и если они попадают не в ее смену, то уточняют когда, именно, она будет работать и приходят позже. Она была переведена в эту аптеку из другой, и при этом многие покупатели специально приезжают с другого конца города, узнав, куда именно ее перевели. И это понятно, т.к. столько добрых слов в свой адрес мало от кого услышишь, особенность ее отношения, как мне кажется, это личностный подход к каждому покупателю. За время работы с покупателем она успевает поговорить и о самом покупателе, посочувствовать и порекомендовать какой-либо препарат и объяснить правила приема и наличие противопоказаний, причем все это достаточно быстро, но внятно и четко. При этом покупатель чувствует, что его ценят, уважают и заботятся о нем. Не маловажную роль здесь играет и сила убеждения в том, что купленный препарат обязательно поможет. И естественно, что, приходя в следующий раз в аптеку, покупатель предпочтет общение именно с ней, тем более, если препарат действительно помог.
III.4.4. Выявление приоритетных качеств фармацевтического работника с точки зрения посетителей аптеки
Для посетителей аптеки была составлена анкета (см. приложение), вопросы которой касались не только приоритетных качеств фармацевтического работника, но и внешнего оформления аптеки. Анкеты были предложены посетителям различного возраста (в среднем от 20 до 70).
Было опрошено 25 человек.
При этом 5 человек от 18 до 25 лет,
10 человек от 26 до 45 лет
10 человек старше 46 лет
Результаты оформлены в виде таблицы 2, где были занесены ответы посетителей на вопросы анкеты в абсолютных и относительных (%) величинах. И по данным таблицы составлена диаграмма 1, где ответы посетителей в процентах занесены в виде столбцов различного цвета в соответствии с пунктами а), б), в).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
