Курсова робота
по етиці
на тему: «Правила побудови ділової бесіди»
Зміст
Введення
1. Правила побудови ділової бесіди
1.1 Підготовка до бесіди
1.2 Діловий етикет
1.3 Письмові види ділового спілкування
1.4 Наради
1.5 Класифікація ділових нарад
1.6 Планування проведення нарад
2. Абстрактні типи співбесідників
3. Етапи і фази ділового спілкування
4. Техніка телефонних переговорів
4.1 Етичні норми телефонної розмови
Висновок
Список використовуваної літератури
Вступ
Ділове спілкування - це складний, багатоплановий процес взаємодії між людьми на основі обміну інформацією у сфері професійної діяльності і бізнесу.
Ділове спілкування це дуже актуальна і поширена тема на сьогоднішній день. Люди, які займаються бізнесом їм ділове спілкування дуже необхідне. Оскільки уміння вести переговори з діловими людьми, уміти правильно підбирати слова, ухвалювати правильні і стандартні рішення це є їх головним завданням, від цього залежить кар'єра ділової людини в майбутньому. Тому як бізнес це професійна діяльність у сфері якої люди встановлюють один з одним контакт, обмінюються важливою інформацією для того, щоб надалі будувати плани і добиватися наміченої мети. Також ділове спілкування необхідне у сфері управлінської діяльності, тобто в менеджменті, оскільки менеджерові необхідно в першу чергу уміти вести ділові бесіди, проводити ділові операції, також менеджер повинен уміти проводити ділові наради, уміти організовувати завдання, а також різного роду заходу для своїх підлеглих. Менеджер повинен приймати правильні, а в деяких випадках нестандартні рішення. Ділове спілкування необхідне і таким особам як президентам, оскільки вони щодня ведуть переговори з президентами інших країн, вирішують питання всього світу, усувають конфлікти.
Специфічною особливістю ділового спілкування є той або інший ступінь його офіційності, тобто підлеглості встановленим обмеженням, які визначаються безліччю чинників: національними і культурними традиціями, професійними особливостями діяльності, вимогами організації, етичними принципами.
Уміння поводитися з людьми належному образом, є одним з найважливіших, якщо не найважливішим чинником, який визначає шанси добитися успіху в бізнесі службової або підприємницької діяльності. Доїв Карнегі ще в 30-і роки 20 століть відмітив, що успіх тієї або іншої людини в його фінансових справах, навіть в технічній сфері або в інженерній справі, відсотків на 15 від його професійних знань і відсотків на 85 від його уміння спілкуватися з людьми.
Основна мета цієї теми полягає у вивченні і закріпленні матеріалу. Я вибрав тему ділове спілкування оскільки, на мій погляд, вона дуже цікава у вивченні і корисна, оскільки від уміння правильно і красиво виражатися залежить надалі кар'єра людини. Особливо в управлінській діяльності важлива така наука як діловий етикет. Знання ділового етикету - це запорука підприємницького успіху.
Ділові бесіди (ділові зустрічі наради, бесіди це одна з найважливіших форм управлінської діяльності).
Ділові бесіди - це форма міжособового спілкування обмін поглядами, точками зору, інформацією, думками, направленими на рішення проблеми.
Структура бесіди:
Початок бесіди;
Створення сприятливого клімату (вітання, уявлення);
Виклад своїй позиції її обґрунтування;
З'ясування позицій співбесідника;
Сумісний аналіз проблеми;
Ухвалення рішення, з'ясування позицій співбесідника.
Типові помилки, що здійснюються керівником при проведенні бесід:
Керівник проявляє авторитет і не вважається з думкою інших;
Керівник ігнорує стан співробітників;
Не враховує мотиви поведінки співробітників;
Керівник не виявляє цікавість до співбесідника (ігнорування);
Керівник не слухає співбесідника і постійно перебиває.
Функції бесід:
Взаємне спілкування працівників з однієї сфери;
Сумісний пошук, висунення, оперативна розробка робочих ідей і задумів;
Підтримка ділових контактів;
Стимулювання ділової активності;
Контроль і координація вже початих операцій.
Ділові індивідуальні бесіди діляться на дві групи:
Бесіди вільні і цілеспрямовані з двостороннім обміном інформацією, такі, що проходять без спеціальної підготовки (з обліком або без урахування часу).
Бесіди, спеціально підготовлені і строго регламентовані.
Будь-яка ділова індивідуальна бесіда складається з трьох етапів:
Етап перший - підготовчий. У нього входить визначення завдань бесіди і складання її плану; встановлення часу і вибір місця, де проходитиме бесіда. Складання плану бесіди, виходячи з її завдань - головний розділ цього етапу. Тут необхідно проаналізувати свою зайнятість, визначити час бесіди і її тривалість, а також продумати, чи зручно вибраний час для співбесідника.
На цьому підготовчому етапі слід перевірити себе по наступній пунктам:
1. Ретельна продуманість ходу бесіди;
2. Свобода від стереотипів, готовність сприймати людей такими, які вони є, гнучко реагувати на зміни, що відбуваються в них;
3. Повна готовність вислухати співбесідника і правильно відповісти на можливі питання;
4. Наявність точного, ясного і коректного плану бесіди;
5. Здатність складеного плану бесіди викликати питання, що відводять обговорення убік;
6. Наявність природних і переконливих формулювань;
7. Вираз всіх думок точний і ясно;
8. Правильний вибір тону проведення бесіди;
9. Спроба представити себе на місці співбесідника і зрозуміти його;
10. Представте, якби подібна бесіда була проведена з вами, залишилися б ви, задоволені нею.
Етап другої - ознайомлювальний. Протягом цього етапу долається психологічний бар'єр і встановлюється атмосфера довіри.
Етап третій - основний. Він складається з трьох частин: Ввідна частина бесіди (заперечення); основна частина бесіди (докази); завершальна частина бесіди (виводи).
Якщо ви на бесіду прийшли вперше, то необхідно, увійти і назвати себе. Якщо відвідувач прийшов до вас і представився, потрібно постаратися відразу запам'ятати його ім'я і по батькові. Зустрівши відвідувача, потрібно встати з-за столу і запросити співбесідника сісти навпроти. Добре вийти йому назустріч: цей жест дає співбесідникові зрозуміти, що ви його поважаєте і готові до розмови на рівних. У разі, коли ви зустрічаєтеся для бесіди з своїм товаришем по службі або просто із знайомим вам людиною, вітаючи його і називаючи при цьому на ім'я та по батькові, цілком досить встати з-за столу. Перед початком бесіди з незнайомою людиною рекомендується попереджати співбесідника про час, який ви маєте в своєму розпорядженні для бесіди. Бесіда (це основний етап). Менеджер повинен зрозуміти, як його співбесідник оцінює ситуацію. Необхідно постаратися представити повну картину всіх подій або обстановку, орієнтуватися тільки на словах співбесідника. Потрібно уміти слухати і правильно ставити уточнюючі і навідні питання, які допоможуть розкрити думки співбесідника.
Після дотримання вказаних вимог можна переконливо і детально висловлювати свою точку зору. Треба робити так, щоб співбесідник побачив обстановку з іншого боку і міг критично переглянути свої погляди виходячи з повнішого знання цієї обстановки. Бесіда може не завжди проходити гладко. Причину невдачі потрібно знаходити в самому собі, в своєму виразі обличчя, тоні, увазі, а не в співбесіднику, потрібно знаходити точний підбір фраз. Якщо з вашого боку сиплються стрічні питання - контртвердження, це може привести до суперечки із співбесідником. Причиною контртверджень часто виявляється невміння швидко оцінити ситуацію. Згубною для бесіди виявляється нестримна категоричність думок, яка може знищити доброзичливість співбесідника. В процесі бесіди треба послідовно проводити основну думку, потрібно навчитися слухати, вибирати правильні моменти для зауважень і робити їх в тактовній формі, ненав'язливо аргументувати свої установки, проявляти самокритичність при обґрунтованих стрічних зауваженнях, терпляче вислуховувати співбесідника і його заперечення.
Випадки, коли доводиться відповідати на заперечення:
Потрібно дати співбесідникові самому відповісти на свої власні заперечення і спростувати їх. Для цього непотрібно суперечити відкрито, вислухавши зауваження, треба спробувати відкинути його побічно; умовно погодитися з тим або іншим запереченням; постаратися вислухати декілька заперечень, щоб уловити головне і відразу відповісти; різкі заперечення слід повторити спокійним тоном.
Свою реакцію на слова співбесідника потрібно виразити кивком голови «чекаючим поглядом», короткими схвалюючими зауваженнями, повторенням останніх слів, сказаних співбесідником, показуючи, що думка зрозуміла.
Бувають випадки, коли співбесідник має яскраво виражену зарозумілість і схильність до спор. В цьому випадку потрібно дати йому виговоритися, потім повернутися до цього питання, або чекати поки ваш співбесідник не зайде в безвихідь.
Також потрібно звертати увагу на темп бесіди і паузи. Це має велике значення, оскільки допомагає виділити головне. Мова співбесідників повинна бути виразна і гранично ясна. Не варто говорити дуже голосно або дуже тихо. Перше - нетактовно, друге - може примусити вашого співбесідника багато разів ставити одне і те ж питання.
Рішення завжди повинне слідувати за переконанням, оскільки в іншому випадку співбесідник замість викладу своїх ідей почне критикувати вас або буде байдуже зі всім погоджуватися.
Закінчення бесіди. Як тільки точки зору співбесідника стають ясні, можна бесіду завершувати.
Діловий етикет - це комплекс норм поведінки вироблених багаторічною міжнародною практикою ділового спілкування.
Діловим етикетом називається прийнятий порядок і форма поводження в діловій сфері. Він ґрунтується на всіх видах етикету. Основними функціями ділового етикету є формування правив, сприяючих взаєморозумінню людей.
Етика (від грец., - звичай, вдача) - це вчення про мораль, моральність. Термін «етика» вперше спожив Арістотель (384-322 до н.е.) для позначення практичної філософії, яка повинна дати відповідь на питання, що ми повинні робити, щоб здійснювати правильні, етичні вчинки.
Діловий етикет багатше за своїм змістом, оскільки відноситься до даної категорії як особливе до загального. У вітчизняних бізнесменів, що починають, зривається безліч вигідних операцій, особливо з іноземними фірмами, із-за того що вони не знають правил ділового етикету. Правила етикету, одягнені в конкретні форми поведінки, указують на єдність два його сторін: морально-етичною і естетичною.
Перша сторона - це вираз етичної норми: попереджувальної турботи, пошани, захисту.
Друга сторона - естетична - вона свідчить про красу, витонченість форм поведінки.
Етикет - це явище історичне. Правила поведінки людей змінювалися із змінами умов життю суспільства, конкретного соціального середовища. Етикет виник в період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, було необхідно для звеличення важливих персон, таких як: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів і т.д. Від знання етикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар'єра, але і життя людини. Етикет завжди виконував і виконує певні функції.
Наприклад, розділення по чинах, станах, знатності роду, званнях. Особливо дуже строго дотримувалися і дотримуються до цих пір правила етикету в країнах Дальнього і Ближнього Сходу. До Росії спочатку XVIII в. став, посилено упровадяться західний етикет. На російський грунт переносилися одяг, манера і зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правил боярами і дворянським станом особливо і наполегливо, деколи жорстоко, стежив сам цар Петро I. За їх порушення строго карали.
Суспільний прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, збагаченню культур. Мир ставав тіснішим. Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, такий, що визнається в головних рисах етикет, що закріплюється в звичаях і традиціях.
Етикет став наказувати норми поведінки на роботі, на вулиці, в гостях, на ділових і дипломатичних прийомах, в театрі, в суспільному транспорті. Але як в ті давні часи, так і зараз, правила ділового етикету допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. Прибуток був і залишається вищим за всі відмінності національного характеру, соціального положення, психологічних особливостей. Ці відмінності підкорялися етикету країни, що цікавила бізнесмена. Підпорядкування правилам гри визначальної сторони створювало основу для успіху операції.
Правила поведінки, які потрібно знати підприємцеві:
Перш за все, слід пам'ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, яка припускає в першу чергу глибоку пошану людської індивідуальності.
Соціальна роль, яку грає та або інша людина, не повинна робити гіпнотичного впливу на ділового партнера.
Культурний підприємець винен в рівній мірі шанобливо відноситися до рядового технічного працівника міністерства, президента компанії, фірми тобто всім показувати щиро пошану.
Культура поведінки в діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, пов'язаного з формами манерами мови, словарним запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного круга ділових людей. У діловій розмові треба уміти дати відповідь на будь-яке поставлене питання. У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет припускає застосування різних психологічних прийомів. Один з них - це “формула погладжування”. Це словесні обороти типу: “Успіхи вам!” “Бажаю успіху”.
У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти - прийняті слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінка розуму ділового партнера. Комплімент, тим більше, якщо ви маєте справу з партнером-жінкою, - необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування завжди є реальна можливість для компліментів.
Діловий етикет вимагає особливої поведінки в спілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі в поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт - найдорожча і бажана людина у вашому офісі (магазині, підприємстві).
Важливо також дотримувати певні правила відносно одягу і зовнішнього вигляду. Зовсім необов'язково надягати надмодний костюм. Важливо, щоб костюм був в пристойному стані. Костюм повинен бути до місця і до часу. Оскільки хороший одяг підкреслює елегантність ділової людини.
Для бізнесу етикет означає дуже багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Думку про ГОСТ починають складати заздалегідь, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служить поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі, під час самої зустрічі.
Дотримання найважливіших правил поведінки з незнайомими людьми - ознака вашої респектабельності, вихованості, упевненості в собі. Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту. Довга подорож розташовує до неквапливої бесіди. Треба уміти вести її. Перш за все, не слід зловживати увагою попутників, не прагнути, щонайшвидше оволодіти всіма сторонами бесіди, не бути надмірно говірким: балакучість - ознака поганого тону. Інша крайність - замкнутість, похмурий вигляд, нелюдимість.
Етика ділового спілкування «по горизонталі».
Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі» тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи). Стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками. Ось декілька принципів етики ділового спілкування між колегами:
Не вимагайте до себе якого-небудь особливого відношення або особливих привілеїв з боку іншого.
Спробуйте досягти чіткого розділення має рацію і відповідальності у виконанні загальної роботи.
У відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.
Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділові можливості. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно.
Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: (діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, довіреність).
За змістом спілкування може бути розділене на:
Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності.
Когнітивне - обмін знаннями.
Мотиваційне - обмін спонуками цілями інтересами, мотивами, потребами.
Діяльне - обмін діями, операціями, уміннями, навиками.
По засобах спілкування можливе ділення на чотири види:
Безпосереднє здійснюється з допомогою, природних органів даних живій істоті;
Опосередковане зв'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь;
Пряме припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття друг іншому людей, що спілкуються, в самому акті спілкування;
Непряме здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.
У психологічній науці спілкування традиційно розглядається як специфічний вид спільної діяльності людей. Так в роботах відомого вітчизняного психолога Б. Г. Ананьєва людина розглядається як суб'єкт трьох основних видів діяльності: праці, пізнання і спілкування.
У структурі спілкування зазвичай виділяють: когнітивний (пізнавальний), афектний (емоційний) і поведінковий компоненти.
Когнітивний компонент пов'язаний з об'єктом інформації словесними (знаковими) засобами. Афектний компонент пов'язаний з об'єктом інформацією на емоційному рівні. А поведінковий характеризує спілкування з позиції взаємної регуляції поведінки і діяльності партнерів по спілкуванню.
Ділова нарада - це спосіб залучення колективного розуму до вироблення більш оптимальних рішень виробленим питанням тих, що виникають в процесі наради.
Ділову нараду визначає три завдання:
Збір і переробка інформації;
Координація діяльності служб, фірми і співробітників;
Ухвалення рішення.
Під час наради між підлеглими і керівником відбувається обмін інформацією, ухвалюються управлінські рішення. Наради допомагають зв'язати те, чим займається окремий співробітник, з роботою інших працівників підприємства. Процес управління при цьому відношенні зводиться до трьох основним стадіям:
Збір і обробка інформації;
Координація діяльності всіх служб підприємства і всіх його співробітників;
Крім того, що ділова нарада є способом залучення колективного розуму до вироблення оптимальних рішень по актуальних і найбільш складних питанням, що виникають на підприємстві, воно може вирішувати важливу учбово-виховну задачу. На нарадах співробітники вчаться працювати в колективі, комплексно підходити до рішення загальних завдань, досягати компроміси, набувати культури спілкування т.п. Для деяких підприємств ділова нарада - це єдина можливість бачити і чути керівників вищих рівнів управління. А для керівника ділова нарада - це можливість показати свій талант менеджера.
Страницы: 1, 2
