В своей практике общения с клиентом использую убеждающее воздействие на клиента, т.к. оно является важным средством в решении моих профессиональных задач, а именно - убедить клиента приобрести конкретный товар.
В принятии решения о приобретении товара всегда проявляются два фактора: рациональный и эмоциональный, которые переплетаются и влияют друг на друга. Наблюдение за покупателем в течение 2-3 минут (или менее) позволяет понять его, причину поведения, реакций, происхождение их точек зрения и т.п., - понять и принять их эмоционально (присоединиться к ним: понимать, сочувствовать, быть на одной волне, в общем поле и т.п.) и конструктивной.
Постулаты общения, которыми продавцы-консультанты, в том числе и я, в нашей компании руководствуется в общении с клиентом:
- Свобода, открытость общения.
- Мне всегда доступна любая информация о предмете покупки клиента.
- Достоверность и точность воплощения идей клиента.
- Доброжелательность и внимание.
2. Задание 2
Грамотно подобранный образ персонала скажет покупателю больше, чем рекламные плакаты. Официальная одежда - это элемент престижа, своеобразная "визитная карточка" любой компании, призванная повысить интерес к ней потенциальных клиентов. И, прежде всего, демонстрирует принадлежность работника к конкретной организации.
Корпоративная одежда становится элементом репутации компании на рынке, это часть образа компании, важного как для внешней репрезентации, так и для формирования внутреннего единства.
Наличие единого корпоративного стиля в одежде помогает произвести положительное впечатление на посетителей и потенциальных клиентов организации.
Форменная одежда персонала магазина соответствует занимаемому статусу и уровню.
Наши сотрудники постоянно задействованы в выкладке товара и в консультировании клиентов, поэтому одежда для сотрудников максимально проста и удобна. Она представляет собой темный низ и белый верх с элементами бордового цвета (бордовый – корпоративный цвет компании "Командор") с изображением логотипа "Командор".
Корпоративный цвет может быть добавлен в виде галстука, косынки или жилетки.
Форменная одежда продавцов-консультантов торгового зала сети магазинов компании "Командор", является отражением стиля, имиджа, концепта самого магазина, отражает общий корпоративный стиль всей сети. Она придает неповторимый колорит и уникальность, выделяет нашу компанию среди массы других, и лишний раз подчеркивает конкурентное преимущество компании на рынке.
Для технического персонала униформа также отличается простотой моделей и материалов, используемых для пошива изделий, но выполненная в корпоративных цветах и с нанесением логотипа компании. У технического персонала
Для уборщиц униформа выполнена в виде халата с большим количеством разрезов: такая униформа не стесняет движений и обеспечивает необходимый комфорт и регулируется под каждого конкретного сотрудника за счет липучек.
Грузчики и вспомогательные рабочие одеты в брюки и ветровки корпоративного цвета, стиль стандартный для этих профессий, главное простота и удобство.
Важным преимуществом использования униформы в нашей компании помимо создания внешнего имиджа является формирование ее внутренней корпоративной культуры.
Форменная одежда повышает работоспособность сотрудников, делает выпускаемый ими продукт или услуги более качественными. Работая в стильном, удобном, качественно сделанном костюме, персонал отеля работает с большим энтузиазмом и хорошим настроением. Осознавая свой хороший внешний вид, люди чувствуют себя более уверенно и испытывают позитивный эмоциональный подъем. Это находит свое отражение и в доброжелательном отношении к гостям, и в трудовой отдаче, и в высокой дисциплине. Единообразно одетые сотрудники ощущают себя частью компании, поэтому работают на ее положительный имидж.
3. Задание 3
В процессе беседы продавцу-консультанту необходимо учитывать индивидуальные особенности клиента, стараться подать информацию в той форме, которая максимально заинтересует его, подчеркнуть те достоинства товара, на которых следует заострить внимание и попытаться более подробно объяснить то, что не совсем понятно.
Пространство и время общения являются основой и первым условием любых взаимоотношений людей. К собственно пространственно-временным параметрам относятся: вид ориентации партнеров в момент общения (ориентация и угол общения, т.е. расположение общающихся по отношению друг к другу, которое может варьироваться от положения "лицом к лицу" до положения спиной друг к другу), дистанция между ними и длительность общения - Частота и длина взгляда, паузы, темп речи, частота смены движений — это собственно временные характеристики, кроме того, известно, что наибольшее количество информации передается в первые 20 минут.
К организации пространства относится, прежде всего, дистанция общения. Умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы является одним из важнейших показателей работы продавца-консультанта. Поза, поворот головы, интенсивность жестов, интонаций, выразительность мимики - определяют расстояние между общающимися.
Не подходите к покупателю слишком близко, т.к. вторжение в чужое пространство задействует защитный механизм, что приводит к созданию психологического барьера. Во время беседы с покупателем лучше находиться на расстоянии дружеского общения (80-100 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.
Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент - женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
Хороший продавец-консультант с уважением относится к психологическим границам клиента, он внимателен к расстоянию, комфортному для клиента, и использует реакции клиента в качестве обратной связи относительно оптимальной физической дистанции и психологической близости. Профессионально работающий продавец-консультант не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится "ближе и роднее".
Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность "пододвигают" клиента ближе и к товару, и к продавцу.
Контакт глаз дополняет процесс общения - сообщает о готовности продолжать или прекратить ее, способствует раскрытию внутреннего состояния или, напротив, сокрытию его. Если необходимо вызвать в клиенте доверие и добиться успеха, надо смотреть ему в глаза не менее 70% всего времени общения. Движение глаз организует процесс ориентировки, направленность общающихся по отношению друг к другу, и выступают в качестве своеобразных "организаторов" пространственно-временных характеристик общения.
Во время разговора с покупателем:
- лучше смотреть попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
- не вступать в спор;
- соглашаться, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;
- избегать в речи частиц "нет" и "не";
- использовать жесты доброжелательности;
Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.
Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.
Слегка наклонившийся к собеседнику, воспринимается как более внимательный и доброжелательный.
Важным показателем степени заинтересованности клиента является и продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Ценность этого показателя в том, что он поддается простому количественному измерению. Так, продавец может смело расхваливать шубу, которой клиентка уделила пять минут своего времени, и сдержанно отозваться о шубе, на осмотр которой клиентка потратила лишь 15 секунд.
Обеспечение контакта продавца-консультанта с клиентом во время беседы осуществляется через:
- подбадривание, похвалу, выражение поддержки, частое упоминание имени клиента, выражение словами согласия и одобрения, говорить комплименты – приятные слова, они также необходим для установления доброжелательного контакта с клиентом.
- контакт глаз, выражение лица, позу тела, тон и громкость голоса, использование паузы. Не следует навязывать взгляд в глаза клиенту, но, тем не менее, необходимо смотреть на клиента, а не в сторону.
- выражение лица должно являть собой доброжелательное внимание, не выдавать растерянности и смятения, а выражение спокойствия и уверенности оказывает психологическое воздействие, уже само по себе приносит эффект;
- позу тела – она не должна быть напряженной или закрытой (например, со скрещенными руками или ногами), т.к. поза продавца-консультанта очень влияет на позу клиента;
- тон голоса - доброжелательный, громкость голоса регулировать, приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у клиента ощущения доверительности.
Коммуникативное намерение (задача) – это тактический ход, являющийся практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели.
Основными способами выявления намерения покупателя являются: вопросы, демонстрации, представления альтернатив. Задавайте вопросы, выясняйте те преимущества, которые требуются вашему клиенту. Вам станет известно, какие именно товары ему предложить и как это сделать.
Например: продавец: "Вас интересует этот кухонный набор?" Покупатель: "Да, я хотел бы иметь такой удобный набор". Продавец: "Для Вас имеет значение наличие уголок или хотите стулья?" Покупатель: "Да, мне хотелось бы иметь уголок" или "Не имеет значения, мне хотелось бы, чтобы было удобно".
Или альтернативное наступление - любой вопрос, предоставляющий вашему покупателю возможность выбрать два ответа, но ни один из которых не будет являться ответом "Нет".
Пример: "Какой, на Ваш взгляд, из этих наборов лучше?", "Какую из этих кухонь Вы предпочитаете?"
К примеру, профессиональный продавец-консультант задает вопросы, стимулирующие клиента к продолжению беседы. Такие вопросы начинаются со слов "что", "какой", "как": "Что именно Вам нравится в этой модели?", "Какая из двух расцветок, по вашему мнению, смотрится лучше?". Кроме того, продавец-консультант также используют фразы типа: "Расскажите, пожалуйста, поподробнее...", "Уточните, пожалуйста, я недостаточно понял...", "Пожалуйста, опишите...", которые побуждают клиента рассказывать о своих интересах более подробно.
Следуя такой стратегии, можно убить сразу трех зайцев:
- получить необходимую информацию о намерении клиента;
- побудить клиента к большей активности - чем больше клиент рассуждает о товаре, тем "ближе и роднее" он ему становится;
- завоевать доверие клиента - чем больше клиент делится с продавцом-консультантом своими мыслями, тем больше он ему доверяет.
4. Задание 4
Прием — это широко принятая форма организации рабочих встреч, позволяющая обсуждать в непринужденной обстановке темы, которые по целому ряду обстоятельств нежелательно затрагивать на официальном уровне
Целью проведения приема - расширение и углубление контактов в сфере деятельности компании, получение необходимой информации, формирование имиджа организации во внешней деловой среде.
В протокольной практике сложились определенные четкие правила приема делегаций и отдельных официальных лиц. О приезде делегаций всегда имеется предварительная договоренность, заранее определяются количество и состав делегации. Затем принимающая сторона разрабатывает программу пребывания делегации.
Для того чтобы прием пошел четко и организованно, заранее продумывается схема его проведения. Для разработки ее нужно знать:
- когда приезжает делегация;
- на какой срок;
- сколько человек будет в составе делегации;
- какие имеются пожелания у делегации и рекомендации у руководства принимающей стороны;
- откуда ожидается приезд делегации;
- планируется ли подписание соглашения и т.д.
В зависимости от этих данных и составляется программа пребывания. Основными элементами этой программы являются:
- порядок проведения встречи;
- определение вида приема с учетом цели, ради которой он организуется;
- место проведения;
- порядок встречи и проводов;
- персональный состав встречающих;
- приветствия и представления, приветственные речи;
- рассадка по автомашинам;
- деловая часть программы (встречи, беседы, переговоры);
- подписание документов;
- завтрак или обед;
- ознакомительные поездки на предприятия;
- визиты;
- посещение культурного мероприятия;
- вручение подарков;
- окончательные проводы.
Осуществление программы пребывания делегации - дело очень трудное и хлопотное.
Проект программы заранее передается отправляющей стороне для согласования с главой и членами делегации. После этого производится окончательная редакция и составляется смета расходов.
Если делегация являются гостями, то им оказывается максимум внимания и в этом случае принимающая сторона обеспечивает все, что связано с пребыванием делегации.
Если же делегация едет за свой счет, то принимающая сторона несет расходы, связанные только с выполнением протокольной части программы пребывания. Все остальное (питание, размещение в гостинице, транспорт и т.д.) обеспечивает направляющая сторона.
Кроме того, необходимо составить список приглашенных, для чего необходимо заблаговременно заполнить и разослать приглашения, составить меню и план рассадки за столом, если речь идет о завтраке, обеде, ужине.
Программа приема делегации
Время
10:00
Прибытие делегации в главный офис компании "Командор", на автомобиле
10:00-10:30
Торжественная встреча делегации
10:30-11:45
Ознакомительная поездка в центральный торговый центр компании "Командор"
12:00
Открытие деловой встречи в конференц-зале компании "Командор"
12:15-14:45
Круглый стол "Проблемы и новые перспективные технологии в производстве мебели. Формирование рынка офисной мебели в Красноярске"
15:00-16:00
Обед в ресторане
16:00-17:30
Переговоры с представителями компании "Командор" по объемам поставки офисной мебели, подписание документов, подведение итогов деловой встречи.
17:30-18:30
Экскурсия погороду
18:30-19:00
Перерыв на кофе
19:00-20:00
Посещение дома-музея Сурикова
20:00-22:00
Прием для членов делегации и приглашенных лиц
22:00
Окончательные проводы делегации
Заключение
В заключение, можно сделать следующий вывод.
Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: продавцов-консультантов, экономистов, менеджеров и других.
В настоящее время специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов правильного общения, выбора соответствующих стратегий поведения, влияния. Эти навыки в будущем помогут сыграть важную роль при продажах, заключении сделки или подписании контракта и пригодятся в нашей профессиональной деятельности.
Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении зависит в большой степени эффективность, продуктивность труда специалиста.
Список использованной литературы
1. Алешина Ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование / Ю.Е.Алешина. - М.: Независимая фирма "Класс", 2004. – 400 с.
2. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М.Андреева. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1980. - 416 с.
3. Андриенко Е.В. Социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. Заведений / Е.В.Андриенко. - М.: Академия, 2004. - 264с.
4. Барышева А.В. Как продать слона или 51 прием заключения сделки / А.В.Барышева. - Спб: Питер, 2007. – 197 с.
5. Володин А. Секреты делового общения // Журнал "Бизнес-форум T". - 2004.- №4.
6. Григорович Л.А. Педагогика и психология: Учеб. пособие для студентов вузов / Л.А.Григорович, Т.Д.Марцинковская. -М.: Гардарики, 2003. - 475 с.
7. Ерохина Е.А. Этика и психология делового общения (электронный текст) / Е.А.Ерохина. – Томск: ТГУ, 2000.
8. Казаринова Н.В.Межличностное общение: Конспект лекций / Н.В.Казаринова. - Изд-во Михайлова В.А., 2000. – 64 с.
9. Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. Пособие / В.Б.Кашкин. – Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. – 175 с.
10. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник / А.Я.Кибанов, Д.К.Захаров, В.Г.Коновалова. – М.: ИНФРА-М, 2004. - 368 с.
11. Киричук Н. А. Тренерский сундучок / Н.А.Киричук. - Новосибирск, "Издательство "Ин-кварто", 2001. – 64 с.
12. Кондратьев М.Ю. Азбука социального психолога-практика / М.Ю.Кондратьев, В.А.Ильин. - М.: ПЕР СЭ, 2007. - 464 с.
13. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие / Ф.А.Кузин. - М.: Ось-89, 2002. - 320 с.
14. Кузнецова Н. 10 советов… как выбрать униформу для персонала торгового зала // Журнал "На стол руководителю". -2006. - №25.
15. Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие / С.В.Мельникова. – Ульяновск: УлГТУ, 1999. – 106 с.
16. Психология и этика делового общения. Учебник для вузов. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
17. Сафьянов В.И. Этика общения: Учебное пособие / Сафьянов В.И. - М.:Изд-во МГУП "Мир книги",1998. - 164 с.
18. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению Учебное пособие / Е.Н.Скаженик. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. – 126 с.
19. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений / Г.Н.Смирнов. - М.: Изд-во УРАО, 2001. - 136 с.
20. Социальная психология: Хрестоматия: Учебное пособие для студентов вузов / Сост. Е.П.Белинская, О.А.Тихомандрицкая. - М: Аспект Пресс, 2003. - 471 с.
Страницы: 1, 2
