Реферат
на тему: «Діловий етикет і діловий протокол».
План
Вступ 2
1. Діловий етикет 3
2. Діловий протокол 5
2.1 Переговори 5
2.2 Діловий лист 14
2.3 Ділова бесіда по телефону 16
2.4 Телефакс 18
2.5 Електронна пошта 18
2.6 Діловий етикет і комерційна таємниця 19
Висновок 24
Список використаної літератури 26
Вступ
Норми моральності, що склалися, є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми як в суспільному, так і в сімейному житті. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні і сімейні відносини, оскільки люди не можуть існувати, не зважаючи один на одного, не накладаючи на себе певних обмежень. І тут дуже важлива роль додається етикету.
Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.
Разом з тим вимоги етикету не є абсолютними. Норми етикету, на відміну від норм моралі, є умовними, вони носять характер неписаної угоди про те, що в поведінці людей вважати загальноприйнятим, а що ні.
Діловий етикет є зведення писаних і неписаних правил поведінки, порушення яких заважає нормальному веденню справ. Достовірно відомо, що країни, де ділова етика відсутня або розвинена украй слабо, живуть погано і важко, тому що ганебні відносини заважають співпраці. Освоюючи цивілізований ринок, сучасні підприємці повинні знати, що лише 10-15% охочих затвердитися в ринковому світі добиваються своїх цілей. Бізнес робиться не тільки на економічній основі, але і на етичній. Як неприпустимо порушувати загальноприйняті правила підприємництва в комерції, так неприпустимо порушувати і правила ділового етикету. Дотримання правил ділового етикету - один з необхідних елементів професіоналізму.
1. Діловий етикет
Діловий етикет - це встановлений порядок поведінки у сфері бізнесу і ділових контактів. Всім відомо, що будь-який співробітник фірми - обличчя компанії, і важливо, щоб ця особа була одночасно симпатичною і професійною, доброзичливою і непохитною, послужливою і самостійною.
Сучасний діловий етикет - це глибоке знання пристойності, уміння тримати себе в колективі так, щоб заслужити загальну пошану і не образити при цьому своєю поведінкою іншого. По культурі поведінки співробітника компанії і по його умінню спілкуватися з клієнтами, можна судити про весь колектив цієї фірми.
Знання правил ділового етикету допомагає уникати промахів або згладити їх доступними, загальноприйнятими способами. Тому основну функцію або сенс етикету ділової людини, можна визначити як формування таких правил поведінки в суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей в процесі спілкування. Другою по значенню функцією ділового етикету є функція зручності, тобто доцільність і практичність. Починаючи з дрібниць і до найзагальніших правил, діловий етикет є наближеною до повсякденного життя системою. Адже найважливіший принцип етикету - поступати по етикету необхідно не тому, що так прийнято, а тому, що так доцільніше, зручніше, уважительнее по відношенню до інших і самому собі. Ділова етика є одним з головних "знарядь" формування іміджу компанії. У сучасному бізнесі обличчю фірми відводиться чимала роль. Ті організації, в яких не дотримується діловий етикет, втрачають дуже багато що. Там же, де діловий етикет став нормою життя, вище продуктивність праці, краще результати. Підприємці всього світу знають найголовніший постулат бізнесу: хороші манери прибуткові. Набагато приємніше працювати з тією фірмою, де дотримується діловий етикет. Практично у всьому світі він став нормою діяльності. Це тому, що етикет через свою життєвість створює приємний психологічний клімат, сприяючий діловим контактам.
Етикет допомагає тільки тоді, коли немає внутрішньої напруги, що народжується із спроби зробити за правилами етикету те, що раніше ми ніколи не робили.
2. Діловий протокол
Досвід показує, що для забезпечення нормальних відносин з діловими партнерами далекі не достатньо одних правових норм. Дуже важливе ще і дотримання певних протокольних правил і звичаїв.
Слово «протокол» означало у візантійській дипломатії першу частину складеного в урочистих виразах документа, в якому перераховувався склад учасників переговорів. В даний час протокол є зведення правив, відповідно до яких регулюється порядок різних церемоній, форми одягу, офіційного листування і т.д. Будь-яке порушення цих правил створить труднощі для сторони, що допустила порушення, оскільки вона повинна буде принести вибачення і знайти спосіб виправити помилку.
Протокол, дотримуваний при переговорах, підготовці різних договорів і угод, надає своєю урочистістю більше значення і більшу пошану до тих, що містяться в них особливо важливим положенням. Протокол допомагає створити дружну і невимушену обстановку на зустрічах, переговорах, прийомах, що сприяє взаєморозумінню і досягненню бажаних результатів.
Один з основних принципів повсякденного життя - підтримка нормальних відносин між людьми і прагнення уникати конфліктів. Цей принцип ще важливіший в ділових відносинах, оскільки мова йде про належну пошану і увагу до партнерів по бізнесу. Саме протокол сприяє успішному рішенню великих і малих ділових питань.
2.1 Переговори
Переговори стають частиною нашій повсякденному життю. Цього вимагають такі реалії російського життя, як багатопартійність в політиці і ринкові відносини в економіці. Сьогодні все частіше доводиться удаватися до переговорів, оскільки кожна людина хоче брати участь в ухваленні рішень, які зачіпають його інтереси. Вже сьогодні більшість рішень досягаються шляхом переговорів, на які покладаються певні надії, справедливо вважаючи, що вони повинні привести до розумної угоди, якщо таке можливе, і поліпшити або, принаймні, не зіпсувати відносин.
Підготовка до переговорів. Переговори мають дві сторони: зовнішню (протокольну) і внутрішню (змістовну). Що стосується першої, то впродовж багаторічної практики вироблені певні правила ведення переговорів, нехтувати якими ні в діловому світі, ні в дипломатії не прийнято.
Про день і годину переговорів домовляються заздалегідь.
Розсаджуються за столом переговорів тільки після того, як своє місце займе господар будинку.
Ініціатива ведення бесіди завжди належить розділу приймаючої сторони.
Ініціатива закінчення будь-якої бесіди завжди залишається за гостем.
Після повернення з переговорів не слід забувати коротко поблагодарить приймаючу сторону за гостинність.
Підготовка до переговорів припускає всестороннє знання проблеми, яку слід обговорити. Переговори з принципових питань взаємин, умов договорів або контрактів повинні проводитися тільки з авторитетними представниками іншої сторони. Знання тих, що існують в організації-партнерові правив, звичаїв і, особливо, внутрішніх взаємин дозволить уникнути прорахунків, які можуть загальмувати ухвалення очікуваного рішення.
Підготовка до переговорів і їх проведення зазвичай діляться на три етапи.
На першому етапі слід зібрати всю необхідну інформацію, розібратися в проблемах, що стоять перед учасниками переговорів, визначити шляхи досягнення домовленості.
На другому етапі слід обдумати різні варіанти ведення переговорів і вибрати найбільш прийнятний варіант.
На третьому етапі необхідно виявити відмінності в підходах до обговорюваних проблем і спробувати в них розібратися.
Практика показує, що при плануванні переговорів важливо представляти можливу реакцію партнера на Ваші пропозиції і враховувати його власні очікування від цих переговорів. Тому план переговорів повинен бути достатньо гнучким, але таким, що передбачає отримання відповіді на всі питання, що цікавлять Вас.
Будь-які переговори повинні бути обмежені за часом.
Однією з неодмінних умов контактів з представниками інших організацій є попередня домовленість про час і місце зустрічі.
У загальному вигляді план переговорів повинен містити:
місце, дату і час зустрічі;
склад учасників;
питання для обговорення;
альтернативи на випадок контрпропозицій;
відповідального за підготовку довідкових матеріалів;
відповідального за зустріч і проводи представника іншої сторони;
відповідального за організацію пригощання в ході переговорів;
відповідального за організацію і проведення прийому після переговорів.
Проведення переговорів.
Переговори слід проводити в окремому приміщенні. Учасники переговорів від приймаючої сторони повинні зайняти місце в кімнаті переговорів до приходу туди представників іншої сторони.
Сприймається як неповага до партнера, якщо той, що зустрічає вводить його в порожню кімнату, а що приймає і його колеги входять туди вже після цього і до того ж неодночасно. Негативне відношення викликають відсутність або виклики що приймає з кімнати переговорів. Виходи керівника, що повторюються, можуть сприйматися як обструкція. Також розцінюється ситуація, коли переговори веде співробітник, що займає нижче службове положення і що не має має рацію ухвалювати рішення, що зобов'язують організацію. Відхід керівника з переговорів можливий тільки тоді, коли вирішені всі принципові питання і сторонам залишилося погоджувати лише окремі деталі, але і в цьому випадку треба отримати згоду другої сторони.
Той, що приймає повинен привітно зустріти своїх гостей (у багатьох солідних фірмах це робиться «у порогу»). При цьому жести і усмішки, звернені до гостей, повинні виражати щире задоволення від зустрічі з ними. Той, що приймає повинен представити своїх колег по прізвищах і посадах, включаючи і запрошених на переговори представників інших організацій. Потім представляє своїх колег керівник іншої сторони. Якщо учасники переговорів не дуже добре знають один одного або зустрічаються вперше, то слід заздалегідь обмінятися візитними картками. Поклавши картки перед собою в тому порядку, в якому сидять партнери по переговорах, легко вести бесіду, звертаючись один до одного по імені і при цьому добре уявляючи собі рівень повноважень і компетентності співбесідників.
Традиційно гості займають місця лицем до вікна, спиною до дверей. У неофіційній обстановці розсадження учасників зустрічі переважне змішана, оскільки це полегшує відвертий обмін думками. Керівники сторін зазвичай сідають поряд, решта учасників зустрічі - по симпатіях або за принципом субординації. Після того, як всі займуть свої місця за столом переговорів, доступ в кімнату зустрічі повинен бути припинений, за винятком додаткових запрошених, що украй небажано.
Незалежно від важливості переговорів, починатися вони винні з неофіційних фраз, що підкреслюють увагу що приймає до співбесідників, його особисту доброзичливу зацікавленість в них. Хоча в переговорах з обох боків можуть брати участь декілька чоловік, як правило, бесіда повинна вестися між керівниками. Неприпустимо, якщо під час переговорів ведучого перебивають його колеги. Звичайно, він може надати слово одному з них, особливо із специфічних проблем, але в більшості випадків всю тяжкість бесіди по всьому кругу обговорюваних проблем ведучий повинен брати на себе.
В ході бесіди, з одного боку, слід уникати прямих питань, що вимагають відповідей «та чи ні». З іншого боку, необхідно формулювати питання чітко, не примушуючи партнера здогадуватися, чого від нього хочуть. Не можна відкрито підштовхувати партнера до ухвалення сприятливого тільки для Вас рішення, але коли розбіжності подолані, не слід затягувати з фіксацією домовленості, щоб не залишати співбесідникові можливості для нових роздумів і коливань.
Починати переговори слід з найбільш важливих питань порядку денного, намагаючись поступово досягти згоди з принципових питань. Потім обговорюються проблеми, по яких можна домовитися порівняно легко і без особливих витрат часу, і лише після цього переходять до ключових питань, що вимагають докладного розбору. Корисно, проте, пам'ятати, що негативна відповідь співбесідника на переговорах може бути лише тактичним прийомом. Якщо приводяться не дуже категоричні доводи, то це може означати очікування компромісної пропозиції.
Різного роду заперечення - природне явище. Без деякого опору взагалі не може бути переговорів як таких, але хороша попередня підготовка і уміле їх ведення знімають заперечення. Тому треба прагнути дотримуватися тактики, перевіреної часом:
дохідливо поясните свою пропозицію;
не обіцяйте нічого неможливого;
вчитеся відхиляти нездійсненні вимоги;
записуйте все, з чим ви погоджуєтеся і що ви обіцяєте;
не вірте причині відмови, якщо вона переконливо не обгрунтована;
не йдіть на пряму конфронтацію;
важкі питання обговорюйте в самому кінці, коли по всіх інших вже досягнута згода і коли жоден з учасників переговорів не зацікавлений більш в їх невдалому результаті.
Відноситеся строго до своїх слів і формулювань. Наводите тільки достовірні факти і логічно обгрунтовані, доказові мотивування своєї позиції. Не поспішаєте з нав'язуванням співбесідникові своїх «цінних» ідей і «ідеальних» рішень. Вони можуть стати такими, якщо «виникнуть» в його голові. Для цього необхідно навчитися подавати ідеї як би випадково, але так, щоб співбесідник сприйняв їх і міг пізніше висловити як власні.
Перш ніж винести свої ідеї на розгляд партнерів, бажано подивитися на свої пропозиції і аргументи їх очима, передбачити їх сумніви і заперечення, передбачити альтернативні варіанти. Така підготовка до переговорів дозволить скоротити їх тривалість, уникнути напруги у відносинах, підтримувати спокійну ділову обстановку до кінця зустрічі.
Не ігноруйте деталей, само собою зрозумілих «дрібниць», особливо якщо співбесідник проявляє нерішучість. Бажано в переговорах повністю уникати тим і виразів, які можуть здатися співбесідникові що таять в собі прихований підтекст (нові умови, зобов'язання), розглядати який він, по суті, не готовий.
Поважайте думку свого співбесідника. Прагніть не перебивати його. Корисно навчитися виділяти і запам'ятовувати (записувати) основні моменти у виступі співбесідника, аналізувати його речення, спробувати передбачити подальший хід його аргументації і виводи, які він може зробити. Але надаючи співбесідникові можливість висловитися, не можна забувати і про підготовлену програму переговорів: чітко і логічно ставити питання, спонукати співбесідника говорити не тільки про проблеми, перспективи, плани, але і про засоби їх рішення і практичної реалізації; не тільки про труднощі, але і про причини їх виникнення, можливості їх подолання і попередження.
Ніколи не слід робити зауваження співбесідникові і тим більше повчати його. Якщо він висловив якусь думку і Ви вважаєте її неправильними і навіть абсолютно упевнені в її помилковості, не обривайте його, особливо при колегах або сторонніх людях. При першій паузі в його монологу визнайте, що його доводи можуть бути результатом помилковою, нечіткою, формулювання Вами питання, і запропонуєте спокійно розібратися у фактах. Це відразу зупинить суперечку, примусить співбесідника допустити можливість помилки і з його боку і переведе зустріч в русло ділового аналізу фактів. Бажано говорити спокійно і неголосно навіть в найгостріших ситуаціях. Уміння стримувати себе і управляти своїми діями і емоціями є неодмінною якістю ділової людини. Дотримуйтеся «золотого» правила: вести переговори переконливо, але ненав'язливо.
Утримуйтеся від порожніх обіцянок і завірень. Пам'ятаєте, що інша сторона також добре підготувалася і може логічно аргументувати свої пропозиції, не піддававшись не всілякі прийоми.
У ділових переговорах не слід користуватися зверненням на «ти», хоча вважається хорошим тоном вживати особисті імена.
Під час бесіди не треба нічого перебирати руками, барабанити пальцями, постукувати рукою або ногою, грати мімікою або іншим способом проявляти свої емоції. Абсолютно неприпустимо під час бесіди брати співбесідника за гудзик або лацкани його піджака, поплескувати по плечу, теребити за рукав, енергійно жестикулювати перед його обличчям, нав'язливо повертати до вже розглянутих питань. Слід пам'ятати, що всі прояви емоцій можуть бути неправильно розцінені Вашим співбесідником і коштувати Вам упущеного прибутку, можливості встановити ділові відносини, поглибити взаєморозуміння. Зі всіх можливих проявів емоцій при ділових контактах вітається тільки усмішка.
Будь-які переговори, навіть якщо вони не виправдали Ваших надій, слід закінчувати в доброзичливому тоні. У ділових відносинах ніколи не слід «спалювати мости» за собою: ділові проблеми можуть зажадати нових контактів з тими ж людьми. Бажано зі всіма, з ким Ви спілкуєтеся, підтримувати нормальні відносини і хоч би раз на рік обмінюватися вітальними листівками.
Якщо за планом переговорів передбачено пригощання в службовому приміщенні, воно, за винятком чаю або кави, повинне бути підготовлене заздалегідь і знаходитися в кімнаті переговорів на окремому столику під серветкою.
Етикет не допускає під час переговорів знімати піджаки або розпускати вузли краваток, за винятком випадків, коли це пропонує зробити розділ делегації Ваших партнерів, даючи цим зрозуміти, що наступило час неформального спілкування.
Переговори є найбільш відповідальною частиною ділових контактів і, безумовно, найбільш змістовною. Але якщо ми хочемо зробити її і найбільш цінною, то повинні навчитися конфіденційно поводитися з інформацією, отриманою довіритель в ході переговорів. У переговорах і листуванні з іншими партнерами, навіть з тієї ж фірми, не слід називати джерело такої інформації, а сама інформація, якщо виникла необхідність її публічного використання, повинна бути препарована так, щоб вона не асоціювалася з джерелом. І, звичайно, ніколи не слід використовувати довірчу інформацію проти самого джерела.
Кожна сторона, що бере участь в переговорах, повинна враховувати інтереси іншої сторони і спільно працювати над варіантами, взаємовигідними, що є. Якщо ж пристрасті розгорілися понад всяку міру, то практика, що склалася, допускає можливість перервати переговори на декілька днів, щоб дати остигнути емоційному напруженню.
Мистецтво ведення переговорів полягає в тому, щоб досягти більшого в порівнянні з тим, що можна отримати без переговорів. Вірогідність успіху збільшується, якщо Ви не приховуватимете свої інтереси. Один з головних принципів - будьте максимально точні, обкреслюючи межі своїх інтересів, а щоб Ваші аргументи справили належне враження на іншу сторону, необхідно обгрунтувати їх закономірність.
Після кожної бесіди під час комерційних переговорів оформляється її запис, до якого додається затверджений раніше план переговорів. Звичайно, запис бесіди неможливо зробити під час переговорів, якщо тільки для цього не запрошується спеціальний співробітник (за винятком специфічних переговорів, запрошення на них стенографістки або включення записуючого пристрою, як це роблять деякі японські ділові люди, вважається неетичним відносно другої сторони). Але в ході переговорів, особливо якщо вони багатопланові і піднімають принципові питання, в рішенні яких важливі всі нюанси, необхідно робити короткі робочі записи. При цьому не повинно бути яких-небудь трюків і двозначностей. Запис слід робити що відкрито самому веде переговори або одному з його співробітників, бере участь в переговорах і офіційно представленому партнерам. Самі робочі записи повинні строго відповідати змісту переговорів. Запис повинен об'єктивно відображати все сказане, побачене і почуте в ході переговорів. Запис бесіди - це не формальний документ. На підставі її не тільки ухвалюються рішення з оперативних питань, але можуть розроблятися і затверджуватися перспективні плани, пов'язані із залученням багатьох організацій і із значними витратами.
Страницы: 1, 2
