-критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов: 

2.3. дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения:

-требованиям;

-критериям балльной оценки  с учетом следующего суммарного количества баллов: 

 Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%.

Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- в случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;

- в случае, если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.

Глава 2. Классификация средств размещения

2.1. Типология гостиниц

Гостиница - сложный хозяйственный и имущест­венный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное иму­щество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

·                   количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

·                   виды предоставляемых гостиничных услуг;

·                   категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделя­ются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контин­гент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, ку­рортные и др.

Классификация средств размещения.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные пред­приятия.

Предприятия гocтиничиoгo типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум(7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостини­цы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).

Предприятия гостиничного типа различаются:

·       по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

·                                                                                                                                                                                                   по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);

·       по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).

К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведе­ния, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).

Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам разме­щения относятся:

оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

тypистские приюты, стоянки и др.;

конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Коллективные средства размещения

Под коллективным средством размещения пони­мается любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номepax: (ком­натах или каких-либо иных подобных помещениях), причем чис­ло номеров не менее 10.

Здание, в котором расположено коллективное средство размещения,­ его инженерные системы и оборудование должны содер­жатся в надлежащем порядке, его фасад своевременно обнов­ляться и ремонтироваться. Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроена, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей, а также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием не­посредственно к главному входу в здание, который снабжается вывеской, где указаны название, эмблема гостиницы, и козырь­ком для зашиты от атмосферных осадков. При наличии отдельно­го входа в ресторан он также снабжается вывеской с названием.

Организация и производственная деятельность всех служб должна обеспечивать высокое качество и эффективность обслу­живания посетителей, что требует коллективных усилий всего об­служивающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и ме­тодов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию их качества.

Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таб­лички, надписи и т.д.) С указанием наименования служб и режима их работы. В зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при необходимости и на ино­странных языках.

Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслужи­вании посетителей, должен иметь соответствующую профессио­нальную подготовку, владеть иностранными языками в необходи­мом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть веж­ливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицин­ское освидетельствование.

Номер или место в коллективном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъявлении паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного биле­та; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими дву­сторонними правительственными соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника иностран­ного дипломатического или консульского учреждения либо члена его семьи.

Режим работы коллективных средств размещения - круглосуточный.       

При наличии свободных мест по желанию посетителя одному лицу может предоставляться номер на два или более мест с опла­той полной стоимости номера.

Право на внеочередное размещение имеют:

·                   Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы;

·                   работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, ра­ботники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой служ­бы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей);

·                   инвалиды 1 группы и лица, сопровождающие их (не более одного человека);

·                   другие категории граждан в соответствии с действующим законо­дательством Российской Федерации.

Участники Великой Отечественной войны, инвалиды II и III групп и лица, сопровождающие их, вселяются в первую очередь, Оплата проживания участников Великой Отечественной войны, инвалидов, лиц, сопровождающих инвалидов  I группы, произ­водится со скидкой.

Руководство коллективного средства размещения должно обеспечить для посетителей возможность ознакомления с правилами, соблюдение которых необходимо и обязательно для проживания.

Коллективное средство размещения может заключать с юриди­ческими и физическими лицами в письменной или устной форме договоры на бронирование свободных мест. При опоздании лица, проведшего бронирование, кроме платы за бронирование с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

Плата за проживание в коллективном средстве размещения осуществляется по ценам, устанавливаемым из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении посетителей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за, проживание не взимается. При проживании посетителя в течение менее чем 24 ч плата взимается за сутки независимо от времени размещения. В случае задержки выезда посетителя после рас­четного часа не более 6 ч производится почасовая оплата. При за­держке выезда с 6 до 12 ч после расчетного часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12 ч оплата производится как за полные сутки. За проживание детей в возрасте до 7 лет в одном номере с родителями без предоставления отдельного места плата не взимается. При предоставлении дополнительного места за него взимается плата в размере 50 % стоимости.

Размещение граждан Российской Федерации производится по их прибытии на срок, указанный в заявках или туристских доку­ментах, а для иностранных граждан и лиц без гражданства - в пре­делах срока действия визы.

Всем проживающим в коллективном средстве размещения по­сетителям гарантируется сохранность личных вещей, находящих­ся в номере, при условии соблюдения ими правил проживания. Должно быть также обеспечено хранение багажа посетителей в ка­мерах хранения после освобождения номеров до момента выезда из гостиницы.

За деньги и ценности, не сданные проживающими на хранение, администрация ответственности не несет. В случае обнаруже­ния пропажи личных вещей из номера проживающий обязан не­медленно сообщить об этом администрации для принятия необхо­димых мер по розыску про павших вещей.

Все вещи, забытые посетителем в номере, передаются по акту в камеру хранения, и администрация обязана принять все меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, забытые вещи по истечении 6 месяцев (для иностранных посетителей - одного года) реализуются в соответствии с установленным порядком.

В службе приема и обслуживания, а также в ресторанах должны находиться книги отзывов и предложений. По требованию посети­телей сотрудники этих подразделений обязаны представить эти книги для оформления соответствующих записей. Все жалобы и заявления, оставленные посетителями в книгах отзывов и предложе­ний, рассматриваются администрацией незамедлительно, и в тече­ние месяца заявителю направляется ответ по существу жалобы.

Каждому посетителю, размещающемуся в коллективном сред­стве размещения, в зависимости от категории последнего при раз­мещении, а также при отъезде обеспечивается подноска багажа из автобуса или легкового автомобиля в номер и обратно. Транс­портировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из ав­тотранспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений багажа.

Администрация коллективного средства размещения не­сет ответственность перед посетителями за сохранность их багажа с момента его приема от водителей и в течение всего периода про­живания, а также до момента полной загрузки багажа в авто­транспорт. В случае нарушения упаковки багажа, его повреж­дений или пропажи немедленно составляется акт в соответствии с принятым порядком. В случае пропажи или повреждения багажа посетителя по вине обслуживающего персонала администрация возмещает владельцу стоимость ущерба или принимает меры по ремонту повреждения.

Все посетители, проживающие в гостинице, имеют одинаковые права и должны выполнять следующие обязанности:

1)                соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

2)                строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы;

3)                при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;

4)                не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;

5)                возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством.

Проживающие в коллективном средстве размещения могут воспользоваться всеми видами услуг, предоставляемых в нем, вне очереди. Оплата за дополнительные услуги производится по це­нам, утвержденным администрацией.

Номера, в которых размещаются посетители, должны быть обеспечены в соответствии с категорией средства размещения буклетами, фирменной почтовой бумагой, конвертами, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка и противопожарной безопасно­сти, напечатанными на русском и иностранных языках.

Администрация обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствие посетителей. Порядок и последовательность производства работ по уборке номеров должны соответствовать санитарным нормам.

Правила предоставления услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением правительства РФ.

2.2. Классификация гостиниц

Начало гостиничной классификации было поло­жено еще в те времена, когда существовало очень мало заведе­ний, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации смес­тилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом по­тенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них уровень комфор­та, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение пи­танием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма соб­ственности.

Классификация гocтиничныx предприятий по уровню  комфорта иг­рает огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный крите­рий, слагаемыми которого являются:

·                                                                                                                                                                                                     состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля од­номестных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номе­ров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5