· suite - номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;
· business - большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;
· family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами;
· president - самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета.
Отели обычно предоставляют целый спектр дополнительных услуг (с прейскурантом - цены на напитки в мини-баре, просмотр телепрограмм и др. - клиент может ознакомиться предварительно). Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные услуги.
Заказы выполняет служба «room-service»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно. Наиболее распространены такие дополнительные услуги:
· стирка, надо на специальном бланке отметить, какие операции с бельем будут оплачены клиентом, взять в шкафу специальный пакет, положить в него белье и заполненный бланк. Срочная стирка увеличивает тариф в полтора раза;
· заказ в номер еды и напитков;
· просмотр программ кабельного телевидения. За просмотр телепрограмм в номере дополнительная плата не взимается, за исключением программ кабельных каналов. При этом в течение нескольких минут просмотр бесплатный. Затем трансляция отключается, а на экране телевизора появляется номер, который необходимо набрать для продолжения трансляции. Последующий просмотр программы платный. Эти расходы будут добавлены к счету за номер. Иногда паузы между бесплатной и платной трансляцией нет, и время просмотра всей программы автоматически включается в счет;
· пользование сейфом. В некоторых номерах есть сейф; об условиях пользования сейфом можно узнать у дежурной.
Номер отеля открывается ключом или с помощью кода. Если клиент их потерял, он немедленно ставит об этом в известность администрацию отеля.
Международная классификация.
Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц используют и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати.
Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.
В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*).
Минимальные требования на присвоение одной из категории:
- количество комнат;
- общие помещения;
- оборудование отеля;
- комфортность жилья;
- обслуживания;
- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.
Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».
На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:
- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;
- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью категорию – к двухзвездной.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
- гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;
- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;
- постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;
- пансионы – трех категорий.
Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.
В связи с тем, что практическая часть нашего исследования посвящена российской гостинице, то мы посчитали нужным более подробно рассмотреть особенности классификации гостиниц в РФ.
2.4. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий
Т а б л и ц а 1.
Требования
Категории
★★
★★★
★★★★
1. Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска:
· освещаемая или светящаяся
+
Вход для гостей:
· отдельный от служебного входа
· с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля
· воздушно-тепловая завеса
· в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения
2. Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение:
· аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)
· стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов
Водоснабжение:
· горячее, холодное
· горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ
· установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья
· наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)
Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты
Лифт в здании:
· более 5 этажей
· более трех этажей
· более двух этажей
· служебный, грузовой (или грузоподъемник)
Время ожидания лифта (при наличии):
· не более 45 сек.
· не более 30 сек.
Круглосуточная работа лифта (при наличии)
Телефонная связь из номера:
· внутренняя в 100% номеров
· внутренняя и городская в 100% номеров
· внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров
· Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:
·
· городской, междугородный
· городской, междугородный, международный
3. Номерной фонд
Мест в одно/двухместных номерах не менее:
80%
· 100%
Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены
Многокомнатные номера
Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель
Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2 не менее
однокомнатного одноместного
однокомнатного двухместного
9
12
15
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее:
- 6 ‑ для средств размещения круглогодичного функционирования;
- 4,5 ‑ для средств размещения сезонного функционирования
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ):
· не менее 50% номеров
· 100% номеров
Площадь санузла , м2 не менее:
· 2,5
· 3,8
4. Техническое оснащение
Охранная сигнализация, электронные замки или видеокамеры в коридорах
Звукоизоляция:
повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ
Отопление
Вентилятор (в районах с жарким климатом)
Термостат для индивидуальной регулировки температуры
5. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты:
· общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж
· вблизи общественных помещений
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа
Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора
6. Общественные помещения
Общественные помещения должны иметь
мебель и другое оборудование,
соответствующее функциональному назначению помещения
Площадь холла не менее :
· 20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2
· 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2
· 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами
· с подачей напитков и музыкальным вещанием
Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание
Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей
Гардероб вблизи общественных помещений
Вешалки в холле и в общественных помещениях
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач
Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)
Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом
Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном
Ковровое покрытие (ковры) в коридорах
Магазины и торговые киоски
7. Помещение для предоставление услуг питания
Ресторан или другие типы предприятий питания
Ресторан
· несколько залов
· банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал
· ночной клуб (бар)
Кафе/бар
8. Услуги
Служба приема - круглосуточный прием
(В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.
Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)
Вручение корреспонденции гостям
Служба поиска проживающих
Швейцар
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
· обязательно
· по просьбе
Утренняя побудка (по просьбе)
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей
Вечерняя подготовка номера
Смена постельного белья:
· один раз в три дня
· ежедневно
Смена полотенец:
Стирка и глажение:
· исполнение в течение суток
· экспресс-обслуживание
Глажение:
· исполнение в течение 1 часа
· предоставление утюга, гладильной доски
Химчистка:
Автомат для чистки обуви
Отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов
Хранение ценностей в сейфе администрации
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)
Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта
Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия
Туристские услуги:
· туристская информация
· экскурсии, гиды-переводчики
Медицинские услуги:
вызов скорой помощи, пользование аптечкой
9. Услуги питания
Обслуживание:
· возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)
· предоставление завтрака (7.00-10.00)
· круглосуточное предоставление услуг питания
Обслуживание в номере:
· в часы завтрака
· круглосуточно
· меню завтрака в номере
10. Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы
Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы»
Внешний вид персонала:
Форменная одежда, служебные значки
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
