Содержание
Введение
1. Теоретическая часть
1.1. Особенности организации концептуального ресторана
1.2. Технология проведения презентации предприятия общественного питания
2. Практическая часть
2.1. Характеристика ресторана «Русский дом»
2.1.1. Дизайн ресторана
2.1.2. Меню ресторана (карта вин)
2.1.3. Услуги, предоставляемые рестораном
2.2. Техника подготовки ресторана к открытию
2.3. План проведения презентации ресторана
2.4. Банкет – фуршет по поводу открытия ресторана
Заключение
Список использованной литературы
В настоящее время общественное питание страны, как и другие отрасли народного хозяйства, переживает существенные изменения, связанные с переходом к рыночным отношениям.
Следует отметить, что питание, составляющее одну из форм потребления, наряду с производством, распределением и обращением (обменом) является неотъемлемой частью общественного производства. Удовлетворение личных потребностей населения в пище предусматривает ее производство и организацию потребления, которые возникают и развиваются в тесной взаимосвязи с материальными условиями общества и выступают в индивидуально - или общественно- организованной форме. Во втором случае пища производится и потребляется в массовых размерах на специальных предприятиях: в столовых, кафе, ресторанах.
Общественное питание как подотрасль торговли располагает крупными специализированными предприятиями, использует значительное количество оборудования, сырьевых ресурсов, денежных и других средств, имеет квалифицированные и профессионально подготовленные кадры.
С помощью общественного питания решается ряд социальных проблем. Прежде всего, люди, занятые здесь получают возможность восстановить затраченную ими в процессе работы энергию.
Общественное питание по массовости обслуживания населения уступает только торговле. Ежегодно его услугами пользуются более трети населения станы, доля общественного питания в расходах населения на питание составляет около 10% у горожан и 4-6% в сельской местности.
В развитых странах расходы на общественное питание в 1,5 - 4 раза выше, причем повсеместно испытывают тенденции к росту.
Даже самого угрюмого посетителя наверняка подкупит приятное обхождение со стороны сотрудников ресторана. Скорость обслуживания, внимательность и предупредительность со стороны профессионального персонала ресторана в привлечении клиентов способны гарантировать массовое посещение даже в первое время после открытия. А приятная атмосфера уюта и комфорта невольно вызовут у пришедших впервые желание вторично посетить ресторан, сделать его своим постоянным местом проведения важных деловых встреч или приятных романтических свиданий, вечерних посиделок с друзьями или тихих обедов с семьей.
Наличие культурно-развлекательной программы, сопровождающей пребывание посетителей в ресторане, всегда наделяло эти заведения особым шармом. Живая музыка, караоке, танцевальное шоу, вечера в стиле ретро, празднования памятных дат, организация мероприятий по желанию заказчика и многие другие виды развлечений сделают ресторан не только местом употребления изысканной пищи, но и приятным центром досуга посетителей.
В связи с вышеперечисленным особую актуальность приобретает организация обслуживания клиентов предприятий общественного питания, как определить и поставить правильную стратегию развития ресторана, маркетинговую, ценовую, кадровую политику и так далее, чтобы успешно справляться с конкуренцией и избегать продажи заведения.
Целью работы является исследование способа организации ресторанного бизнеса с точки зрения теоретических и практических аспектов.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов.
Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают ресторан и после его посещения сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями.
Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.
Очень часто восприятие услуги происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения. В данном случае для клиента временные рамки оказываются важнее цены и даже репутации производителя услуг. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка роли фактора времени. С одной стороны, клиенты очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения услуги. Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее качеству. С другой стороны, неоправданное в глазах клиента сокращение времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься ими как благо. Плохо, когда персонал ресторана не торопится предложить свои услуги, но еще хуже воспринимается ситуация, когда он излишне напорист.
Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.
Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей.[1]
Критические элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.
Нейтральные элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и тому подобное. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.
Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и тому подобное. Очевидно, что подобные «пустячки» позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения или бесплатного цветка? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.
Приносящие разочарование элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и тому подобное. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.[2]
Большинству превосходно управляемых компаний свойственны общие черты в отношении качества предоставляемых услуг:
1. Наличие стратегических концепций. Для достижения целей в области качества услуг необходима система их эффективного управления. Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия.
2. Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству. Исходя из положений международного стандарта, высшее руководство сервисной организации принимает на себя ответственность за политику качества, касающуюся:
- уровня качества сервисных продуктов;
- благоприятного образа сервисной организации и ее репутации в области качества;
- целей обеспечения качества сервисных продуктов;
- подхода для достижения целей в области качества;
- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.
Руководство должно опубликовать политику в области качества, обеспечить понятность, осуществимость и поддерживаемость в рабочем состоянии. В компании Макдональдс регулярно определяются результаты деятельности каждой торговой точки по параметрам OSCV, а именно: качество (quality), обслуживание (service), чистота (cleanliness), ценность (value). Предпринимательским структурам, претендовавшим на право использования имени МакДональдс, но не сумевшим соответствовать названным критериям, было в этом праве отказано.
3. Установка высоких стандартов. Первоочередные задачи и этой области включают:
- последовательную удовлетворенность клиента с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
- непрерывное повышение качества услуги;
- учет требований общества и защиты окружающей среды;
- эффективность в предоставлении услуги. Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:
- четкое определение потребностей клиента и соответствующих мер в области качества;
- предупреждающее действие и управление с целью избежания неудовлетворенности клиента;
- оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;
- непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги.
Поэтому особую актуальность приобретает внутренний аудит качества, который следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.
Хорошо управляемая сервисная компания старается быстро и щедро отреагировать на жалобу клиента. Ресторан в Сиэттле установил, например, следующие правила: «Когда посетителям приходится ждать более десяти минут сверх запланированного времени, но менее двадцати минут, мы предлагаем бесплатные напитки. Если им приходится ждать более двадцати минут, сделанный ими заказ выполняется бесплатно».[3]
Поподробнее рассмотрим ситуацию ресторанного сегмента рынка в России. В 2003-2004 гг. московский ресторатор Аркадий Новиков придумал и ввел такое понятие, как ресторан+кафе, то есть «придумал» новую стратегию (для России она, может, и была новой). Сначала в Vogue Cafe, а затем в «Галерее», «Весне», Cafe Roset и «Аисте» г-н Новиков скрестил демократичное кафе и классический ресторан. Не будет преувеличением сказать, что Vogue Cafe произвело революцию в сознании гостей: люди стали не только ужинать в дорогих ресторанах, но и приходить на обед, полдник и завтрак. Ключевые составляющие этой концепции чрезвычайно просты:
1. Зонирование. Зон, как минимум, должно быть две. Кафе, предназначенное для общения за чашкой кофе, и ресторан с традиционной посадкой и полным меню.
2. Разнокалиберная мебель. В кафе это низкие кресла и диваны с разной обивкой, стулья с мягкими спинками, низкие журнальные столики и классические столы. В ресторанной зоне столы, как правило, покрыты текстилем, кое-где полная сервировка, но при этом на паре столов могут небрежно стоять лишь бокалы, а скатерти заменяют тканевые подстилки под тарелки.
3. Домашние предметы интерьера. В Vogue Cafe домашний уют создают многочисленные фотографии на стенах.
4. Демократичное обслуживание. В ресторанах Аркадия Новикова официанты опускаются перед гостями на корточки, шутят и иногда даже нарочно позволяют себе фривольные замечания.
Простая и понятная кухня. Никаких гастрономических изысков в этих ресторанах нет. Как правило, меню скомпоновано из русских домашних блюд, итальянской пасты, модных салатов и блюд с азиатским акцентом.
Следует заметить, что и у нас в Татарстане многие моменты такой концепции приняты на вооружение. Во многих ресторанах и кафе можно увидеть различные фотографии на стенах, а зонирование производится не только на две части. Часто можно увидеть столики и на крышах зданий, например, «Кнопка» в центре.
Если ресторатор хочет, чтобы обслуживание было более качественным, ему следует обратить внимание на два момента: процедуру обслуживания и застольную атмосферу. Существуют различные способы обслуживания клиентов. К счастью, сегодня даже во многих известных во всем мире ресторанах перестали применять сложные формы обслуживания и подают пищу на тарелках (по-американски), что гарантирует нужную температуру блюд и максимально облегчает работу официантов. Все же встречаются клиенты, которые предпочитают традиционные способы подачи блюд - по-французски, по-русски, по-английски, поэтому официанты должны быть знакомы с ними.
Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, который мало распространен и требует особой подготовки персонала. Официант использует вспомогательный столик, на котором заканчивается приготовление пищи, и определяются порции.
Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо или вино предлагают на пробу гостю или лидеру группы гостей для одобрения.
Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, а гости берут еду сами.
Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, а официант наполняет тарелки гостей. Этот вид обслуживания также называют «семейным стилем».
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
