ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
В действующей редакции Закона О туристской деятельности права и обязанности туристической фирмы прямо не установлены, однако в законе Свердловской области от 31 декабря 1999 г. N 51-ОЗ «О туризме и туристической деятельности в Свердловской области» (с изменениями от 17 апреля 2001 г., 10 декабря 2005 г., 12 июля 2007 г.), установлены права и обязанности туристической фирмы.
В частности, установлено, что при осуществлении деятельности в сфере въездного туризма туроператор и турагент обязаны:
1. Иметь проектно-технологическую документацию, оформленную в соответствии с требованиями, которые предъявляются к ней при осуществлении туристической деятельности по внутреннему туризму;
2. В случае непосредственного оказания услуг, входящих в тур, выполнять требования по обеспечению безопасности туристов в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Областным законом.
3. Исполнитель в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности.
4. Исполнитель - юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске; Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
5. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.
6. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
7. Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристический продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта (далее - договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристического продукта (далее - банковская гарантия), предусмотренных Федеральным законом "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" (далее - финансовое обеспечение).
8. Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю сведения о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристического продукта;
9. Исполнитель обязан предоставить потребителю туристический продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристического продукта.
10. Если исполнитель при заключении договора о реализации туристического продукта был поставлен потребителем в известность о конкретных целях туристического продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристический продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
11. Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристический продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристического продукта.
12. Исполнитель в соответствии с положениями Федерального закона "О персональных данных" принимает необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных исполнителем в процессе оказания услуг персональных данных потребителя, в том числе при их обработке и использовании.
13. Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристического продукта, туристическую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристический продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.[26]
Установление этих прав на федеральном уровне является одним из приоритетных направлений законодательства, так как установление предупредило бы злоупотребление правом туристическими фирмами.
Нередко в договорах туристическая фирмы недостаточно четко регламентируют свои обязанности перед клиентами. Установленные договорами права и обязанности сторон бывают несопоставимы, неравноправность туриста и фирмы в пользу фирмы, явное ущемление прав потребителя – все это получает всё большее распространение на практике.
В разработанных туристическая фирмами типовых формах договоров на туристическое обслуживание бывают положения об ответственности сторон. Например, в бланке договора одной из туристических фирм содержалось условие, в соответствии с которым заказчик несет ответственность перед фирмой в пяти случаях, случаи ответственности туристической фирмы не были предусмотрены договором. В то же время предусматривалось, что туристская фирма не несет ответственности в шести случаях. В путевке также упоминалось о шести случаях, когда туристическая фирма не несет ответственности перед туристом.
Некоторые договоры устанавливают, что исполнитель не несет ответственности даже в случаях, когда заказчик обладает полным правом на возмещение убытков (например, если тур не состоялся по вине исполнителя).
Данное положение противоречит п. 2 ст. 400 ГК РФ, в соответствии с которым соглашение об ограничении размера ответственности должника по договору, в котором кредитором является гражданин, выступающий в качестве потребителя, ничтожно, если размер ответственности за данное нарушение определен законом и если соглашение заключено до наступления обстоятельств, влекущих ответственность.
В соответствии с п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, то они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме. Под убытками по смыслу ст. 15 ГК РФ понимаются не только прямые потери, но и упущенная выгода и другие потери.
Часто незаконно порой трактуются в договорах так называемые форс-мажорные обстоятельства. Фактически вопреки п. 3 ст. 401 ГК РФ фирмы относят к таковым отмену, изменение или несоблюдение расписания движения самолетов и других видов транспорта. Встречаются случаи, когда туристическая фирмы, действующие на российском рынке, особенно с иностранным капиталом, включают оговорку о рассмотрении спора по месту и законам страны пребывания туриста.[27]
С принятием ФЗ «О техническом регулировании» в России серьезно изменилась система формирования обязательных требований к безопасности товаров и услуг. Но все же до 2009 г. требования к безопасности услуг, содержащиеся в стандарте, носят обязательный характер.
При оказании туристических услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях. Существует классификация факторов риска в туризме: различного рода травмы, воздействие окружающей природной среды, пожары, повышенная запыленность и загазованность и т.д.
Например, когда приобретается поездка в горы. В этом случае риск получения случайных травм очень велик не только в связи с неосторожным поведением туристов, но и в связи с различными природными явлениями в данной местности (сели, лавины, камнепады, атмосферное электричество, молнии и т.п.). Туристическая фирма обязана информировать туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы. Лучше всего, если такая информация будет отдельно записана и турист при заключении договора получит ее на руки и поставит свою подпись о том, что с ней ознакомлен.[28]
В судебной практике наиболее сложными являются дела, связанные с тем, когда во время автобусных экскурсий или поездок происходят аварии. В этих случаях туристическая фирмы пытаются переложить свою ответственность либо на фирму-перевозчика, либо на организатора экскурсии, поскольку приходиться возмещать не только стоимость путевки, но и затраты на лечение. Однако законодательство четко определило, что фирма обязана обеспечить туристу безопасность на протяжении всего срока действия туристического договора. Единственное, что в таком случае может освободить фирму от ответственности, если турист самостоятельно приобрел на месте поездку на экскурсию и данная экскурсия не предусмотрена в договоре. Бывает, что в договоре указано, что возможна какая-либо экскурсия, но оплата производится на месте. За возникшие во время такой экскурсии неприятности также отвечает туристическая фирма.
Необходимо остановиться на таких факторах в туризме, связанных с безопасностью, как воздействие окружающей среды и биологические факторы риска. Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами давления. Туристическая фирма должна информировать туриста о реальных условиях маршрута, в том числе и климатических. Зачастую происходит обратное, и фирма пытается использовать специфические климатические условия как доказательство своей невиновности.[29]
ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ТУРИСТА. ОСОБЕННОСТИ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Согласно статье 18 Конституции Российской Федерации, права и свободы человека и гражданина являются непосредственно действующими. Они определяют смысл, содержание и применение законов, деятельность законодательной и исполнительной власти, местного самоуправления и обеспечиваются правосудием.
Глобальный этический кодекс туризма, одобренный на 13-й сессии Генеральной ассамблеи ВТО (Сантьяго, Чили, 1999 г.), впервые провозгласил, что «право на туризм» имеет каждый человек, а туристические ресурсы принадлежат всему человечеству. В соответствии с Кодексом «право на туризм» включает в себя:
· право на создание более справедливого и, отвечающего интересам всех государств, нового международного политического и экономического порядка;
· право на отдых и развлечения;
· право на разумное ограничение рабочего времени и предоставление оплачиваемых отпусков;
· право на свободу путешествий и передвижений;
· право на безопасность, защиту и уважение достоинства туристов;
· право на сохранение культурной самобытности наций и народностей Земли;
· право на неиспорченную естественную культурную и человеческую окружающую среду.
Право на отдых и право на свободу передвижения являются основополагающими правовыми категориями для всего законодательства о туризме. Развитие туризма было бы невозможно без создания для граждан определенных гарантий: сокращения рабочего времени и установления в законодательстве ежегодных оплачиваемых отпусков (ст. 37).[30]
То есть, можно сказать, что установление гарантий является предпосылкой для возникновения «права на туризм», в состав которого можно включить право на отдых и право на свободу передвижения.
Право на отдых посредством занятия туризмом, не может быть реализовано без конституционных положений о свободе передвижения (ст. 27 Конституции): каждый имеет право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, а также свободно выезжать за пределы Российской Федерации, в том числе беспрепятственно возвращаться в Российскую Федерацию (ст. 27 Конституции).
Вместе с тем, «право на туризм» вытекает также из иных конституционных норм. В процессе совершения туристической поездки граждане могут реализовывать свое право на охрану здоровья (ст. 41 Конституции), на участие в культурной жизни, пользование учреждениями культуры, а также право на доступ к культурным ценностям (ст. 44 Конституции). Неотъемлемым условием туризма является качество окружающей среды, а также достоверная информация об ее состоянии (ст. 42 Конституции). «Право на туризм» не может быть обеспечено без гарантий статья 61 Конституции. Она определяет, что Российская Федерация гарантирует своим гражданам защиту и покровительство за ее пределами.
С правом потребителя на безопасность услуги неразрывно связано его право на информацию, так как во многих случаях безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет туристическая фирма при заключении договора. К факторам риска в туризме относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных характеристиках.
За последние несколько лет, вступили в силу важные поправки, внесенные в Закон О защите прав потребителей. Поэтому целесообразно рассмотреть как эти изменения повлияли на права и обязанности туриста в связи с оказанием туристических услуг.
Изменен пункт 4 статьи 28 Закона «О защите прав потребителей", где установлено, что клиент не обязан компенсировать фирме фактически понесенные расходы, если он отказывается от договора (ранее звучало "при расторжении договора"). То есть фирма не может удерживать фактически понесенные расходы по договору в случае отказа потребителя от его исполнения. Однако это положение применяется лишь тогда, когда туристическая фирма нарушила сроки исполнения своих обязательств по договору. Например, организовала туристу путешествие, скажем, с 15 сентября вместо установленного в договоре срока 10 сентября.
Если же туристическая фирма выполняет свои обязательства в срок, а турист по своим причинам отказывается от договора, то в этом случае он обязан возместить туристическая фирме фактически понесенные ею затраты. Эта норма прописана в статье 782 Гражданского кодекса РФ.
В прежнем законодательстве штраф больше в два раза, чем установленный в новой редакции закона, однако суд мог решать, взыскивать такой штраф или нет. Теперь же штраф будет взыскиваться в обязательном порядке.[31]
Изменения, внесенные в Закон "О защите прав потребителей", в основном расширили права граждан и возможность защиты их интересов при возникновении конфликта с фирмами.
Защита прав потребителей при оказании туристических услуг имеет ряд особенностей: во-первых, источником правового регулирования данных отношений выступают одновременно 2 закона: Закон О защите прав потребителя и Закон о туристской деятельности; во-вторых, действует претензионный порядок предъявления требований к качеству туристического продукта. Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения (ст. 222 Гражданского процессуального кодекса РФ).[32] Содержание претензии законодательством не определено, однако именно от обоснованности претензионных требований зависит решение, как туристической организации, так и судебных органов; в-третьих, потребители по искам о защите судом их нарушенных прав освобождаются от уплаты государственной пошлины.
В статье 10 Федерального закона О туристской деятельности, выделены следующие существенные условия договора на оказание туристических услуг: информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристического продукта; информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристического продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Вероятно, закрепление в качестве существенных условий договора столь подробной информации имело целью защиту прав туриста. Поскольку акцептом признается только полное и безоговорочное согласие туриста заключить договор на предложенных в оферте условиях, несогласование какого бы то ни было из существенных условий свидетельствует о том, что это существенное условие отсутствовало в оферте или организатор путешествия уклоняется от заключения договора. И в том, и в другом случае для организатора путешествия это может повлечь соответственно признание договора незаключенным, применение последствий недействительности сделки, понуждение к заключению договора, возмещение убытков (при необоснованном уклонении).
По смыслу законодательных актов, какими бы ни оказались впоследствии фактически предоставляемые услуги, в случае заключения договора на основе неполной или недостоверной информации сразу же возникает проблема несоответствия воли туриста его волеизъявлению. При возникновении спора решающее значение будет иметь субъективный критерий - предположение об отсутствии у туриста-потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках туруслуги, обеспечение или не обеспечение возможности компетентного ее выбора.[33]
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
